MIS Tugas 9

Mencari artikel CRM dan succes story perusahaan yang menggunakan CRM

Judul : Best Practices: Customer Relationship Management (CRM)

By : Ian Gordon

Rangkuman jurnal:

Apakah CRM?

• CRM merupakan rangkaian strategi dan proses yang mendukung dan melaksanakan hubungan suatu visi bagi suatu perusahaan.

• ž Di mata perusahaan, CRM merupakan satu rangkaian strategi dan proses yang dibuat baru dan memiliki nilai timbal balik untuk pelanggan individu, membangun prefensi untuk organisasi mereka dan meningkatkan hasil bisnis seumur hidup asosiasi dengan pelanggan mereka.

Tujuan CRM

Perusahaan/organisasi menggunakan CRM untuk mengetahui bagaimana CRM akan mengubah perusahaan mereka guna mencapai visi dan misi yang telah dibuat. Beberapa visi yang dikembangkan menujukan bahwa antara pelanggan dan perusahaan, kedua-duanya sangat penting. Ini meliputi atribut yang mempengaruhi nilai persepsi pelanggan, bagaimana mereka dapat mengikat organisasi, produk,prefensi perusahaan dan tujuan pembelian

Perencanaan CRM

• Praktik terbaik bagi perusahaan mengenai kemampuan merencanakan CRM nya tidak hanya pada teknologi saja melainkan juga membangun dan memfokuskan kemampuan organisasi di area yang berbeda seperti proses CRM,manusia dan pengetahuan.

Empat Faktor Mendukung Kemampuan Strategi CRM

1. Teknologi, teknologi yang mendukung CRM
2. Manusia, keahlian dan kemampuan serta sikap orang-orang yang mengelola CRM
3. Proses, proses perusahaan menggunakan akses dan interaksi dengan pelanggannya dalam mengejar nilai baru dan saling memuaskan
3. Pengetahuan dan wawasan, pendekatan perusahaan digunakan data pelanggan untuk menambah nilai sehingga mereka memperoleh pengertian yang mendalam dan pengetahuan yang diperlukan untuk memperdalam hubungan yang sangat berarti.

ž

Strategi dan Taktik

• Banyak Perusahaan mempunyai strategi CRM dengan membentuk sales tambahan dari pelanggan tertentu. Best-Practice perusahaan melakukan strategi yang memusatkan pada enablers menyangkut hubungan end-customer baik dalam proses, teknologi dan orang-orangnya.

ž Contoh:

› Proses : diferensiasi berdasarkan kelas pelanggan

› Teknologi : Pengembangan tunggal dimana pelanggan dapat melihat secara real time.

› People: Membuat kemampuan melayani sendiri terhadap pekerja untuk lebih mengontrol karir mereka , perkembangan karir mereka atas apa yang telah mereka pelajari.

Pengukuran

• ž Banyak perusahaan mengukur rasio laba modal ( ROI) dengan program CRM mereka. Tentu saja, perusahaan sering meningkatkan CRM sebab pencapaian program lebih spesifik, bisa terukur dengan lebih ter jamin dibanding promosi tradisional mereka.Perusahaan mengukur dengan mengatur perilaku pelanggannya

• ž Perusahaan mengukur dengan sikap, sebagai contoh kepuasan pelanggan yang bisa diukur.

• Perusahaan mengukur dengan mengerti dan membandingkan performa mereka terhadap supplier yang lain.

• Perusahaan mengukur dengan memilih ukuran kompetitif untuk membantu kepastian bahwa pencapaian CRM mereka mendorong ke arah hubungan pelanggan yang kuat.

Managing and delivering CRM

• ž Data keuangan merupakan hal yang sama pentingnya dengan data pelanggan. Untuk itu perusahaan menetapkan dan memanage custodial nilai tambah tanggung jawab dan memproses data pelanggan dengan cara yang sama bahwa mereka menjamin/mengamankan dan mengatur data keuangan.

• ž Karena perusahaan saling bersaing tetapi lebih penting lagi adalah stakeholder , CRM perusahaan memulai untuk mengorganisir stakeholders di sekitar mereka dan menciptakan nilai yang diinginkan mereka.

Pertanyaan Penting Mengenai Perusahaan Yang menggunakan CRM

• ž Apakah visi perusahaan berhubungan dengan semua stakeholder atau sebagai tambahan menyetem pelanggan?

• ž Kemampuan baru apakah yang organisasi butuhkan untuk mencapai visi CRM?

• ž Bagaimanakah struktur CRM perusahaan keesok harinya?

• ž Peran apakah yang manajemen terapkan untuk visi?

• ž Pengukuran apakah yang digunakan untuk mengukur performa CRM?

• ž Bagaimana cara semua stakeholders dibariskan ke nilai yang diinginkan end-customers?

Contoh:

Success Story using Customer Relationship Management (CRM)

Mazda Motor Europe

Jenis Perusahaan : Automotif

Situasi

• ž Mazda Motor Europe berkembang dengan cepat beberapa tahun ini dalam hal pengembangan produknya untuk meluncurkan generasi mobil yang baru. Perusahaan memadang bahwa CRM sebagai faktor pokok dalam membantu memperoleh pelanggan yang baru dan kesetian pelanggan untuk membeli kembali produk-produk Mazda.

Solusi

• Capgemini bekerja dengan Mazda Motor Eropa dengan mengembangkan suatu Cross-Divisional CRM roadmap dan implementasi perencanaan kunci perusahaan mengenai pasar Eropa.
• Proses CRM Eropa yang tunggal dan sistem platform, beroperasi di Siebel, menetapkan proses akhir-ke-akhir dari kampanye set up pelanggan ke eksekusi manajemen pelanggan.

Hasilnya

• ž Sistem yang baru mendirikan pondasi Mazda Motor Europe untuk mengembangkan kemampuan CRM secara konsisten dan seragam. Selain itu, solusi juga melanjutkan ekspansi CRM di masa mendatang

Tujuan Mazda membentuk CRM Baru

• Mendirikan kemampuan memperoleh dan menggunakan data customer-specific secara proaktif pada tiap-tiap titik-kontak dengan pelanggan.

• ž Mendefinisikan dan menerapkan proses inti CRM, guidelines and metrics untuk mendukung Penjualan Nasional Perusahaan ( NSCS) di dalam penyebaran prakarsa CRM mereka.

• ž Menerapkan cross-divisional, cross- country system capability ( infrastruktur, alat penghubung, fungsionalisasi) ,mempertimbangkan spesifikasi pasar, tingkatan kedewasaan dan kebutuhan.

• ž Menciptakan kepemilikan di NSCS untuk mengembangkan jalan inovatif komunikasi pemasaran langsung dengan pelanggan potensial yang ada.

Keuntungan-Keuntungan sistem CRM yang diharapkan

• ž Efisiensi diperoleh melalui koordinasi yang baik aktivitas CRM ke seberang divisi, pasar dan jaringan penyalur.

• ž Peningkatkan proses pemenuhan dan manajemen kampanye.

• ž Efisiensi dari konsolidasi contact center

• ž Mengotomatiskan dan meningkatkan lead handling kepada hak penyaluran.

• ž Mengurangi biaya dengan penyetelan kembali agency/service penyedia jaringan.

• Meningkatkan keseluruhan mutu data ( yang dibaharui, akurat, relevan) dengan memperkuat semua sumber data pelanggan ke dalam satu tempat penyimpanan terpusat

• ž Meningkatkan pengertian yang mendalam dan pengetahuan pelanggan untuk pengintegrasian aktivitas through-the-line lebih baik.